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15 Tips de atención al cliente para fidelizar en redes sociales

Hoy en día, todos los agentes que participan del universo 2.0 saben de la importancia del buen uso de sus canales de comunicación; blogs, webs y redes sociales ya que su impacto movilizador puede funcionar en ambos sentidos; es decir, puede mejorar la imagen de una marca hasta elevarla al cielo o por el contrario puede hundir su reputación en cuestión de minutos y hacerla pasto de las llamas del infierno. Por eso estos 15 consejos van a ser claves en tu estrategia de atención al cliente en redes sociales. Bienvenid@s a la era de la fidelización 2.0, bienvenid@s a la era de la atención al cliente en redes sociales.

Los estudios dicen que 2 de cada 3 usuarios basan su posibilidad de compra en opiniones de terceros y son las redes sociales su principal pozo de información, por ello el cuidado y mimo al tratar con tus clientes en redes sociales debe ser máximo. Facebook y Twitter son las niñas bonitas a la hora de captar opiniones de terceros pero cada día la investigación se realiza más a fondo, no dejes nada al azar en las demás redes sociales. Parece que estar en el mundo Social Media tiene muchos inconvenientes, sin embargo es un canal genial para fidelizar a los clientes y consumidores de tu producto o servicio.

Está claro que en el mercado global actual sólo si el cliente es capaz de identificar tu marca con una sonrisa se acordará de ti a la hora de comprar. Para ello en este post voy a enseñarte como atender a tu comunidad digital para que estén 100% contentos con el servicio de atención al cliente prestado:

 

Atencion al cliente en redes sociales1. El tiempo es oro

El tiempo vuela y en las redes sociales lo hace a la velocidad del sonido. Todo el mundo tenemos un tiempo limitado y las redes sociales no van a ser menos, poco tiempo y mucha información, por eso cuando tenemos una queja, pregunta, ruego o cuestión la capacidad de análisis rápido y respuesta inmediata debe ser una de nuestras características básicas. Eso si, más vale tardar un poquito más que no dar una respuesta errónea. En Twitter responde en un máximo de 1/2 horas y en Facebook el tiempo puede ascender a 5/6 horas, en el resto de redes sociales puedes ser un poquito más flexible.

Atención al cliente en redes sociales

Conecta en redes sociales 2. Interactúa en Redes Sociales

Esta consejo es incuestionable, no voy a dejar que me lo reproches ni siquiera un poquito. Saluda, da las gracias, despídete, pregunta si algo te interesa, soluciona si alguien te pregunta, aprende y enseña a partes iguales, todo esto servirá para tener como motos a las personas de tu comunidad.
Atención al cliente en redes sociales

Aportado contenido de valor en redes sociales 3. Aporta contenido de valor para tu Comunidad Digital

Sin duda cuando hemos creado una comunidad digital es porque tenemos una temática/producto que a todos nos une e interesa, por ello aportar contenido de valor en consonancia a esta temática debe ser otro de nuestros quehaceres diarios para tener bien informados a todos nuestro followers.

Atención al cliente en redes sociales

Empatia Digital 4. Empatía Digital

Como decíamos al principio la palabra sonrisa debe ser nuestra amiga en cualquier red social habida y por haber, y porque te cuento esta filosofada? Porque estamos hartos de robots, de frases hechas y de que personas que nos amarguen el día a día. Se positivo, genera ilusión, habla del futuro, desde el corazón, abre la mano a todo el mundo y hazles sentir especiales por lo que son, personas. Como hablaba en mi anterior post, la mayoría de las decisiones de compra se basan en la emoción.

Atención al cliente en redes sociales

Atencion al cliente5.0 Crear cuentas especializadas en atención al cliente para redes sociales

¿Cuando debes utilizar esta opción? Si eres una gran marca o empresa con un volumen de consumo muy alto o muy recurrente, entonces el volumen de atención que necesitarán nuestras redes sociales debe ser proporcional a nuestro público. Si creamos cuentas sólo de atención al cliente (Twitter principalmente) lograremos canalizar todas las preguntas y sugerencias, por lo que nuestra capacidad de respuesta será mayor, además evitamos que las quejas y reclamaciones de nuestra marca vayan a parar a nuestros principales perfiles.

Atención al cliente en redes sociales

Atención al cliente en redes sociales

Atencion al cliente6.0 Imágenes y emociones para la escucha activa

Todo tu contenido debe ir acompañado de imágenes o contenido audiovisual para generar atención en tu comunidad digital, debes utilizar contenido audiovisual sobre todo cuando quieras llegar a los demás o quieras dar una información relevante.

Atención al cliente en redes sociales

Atencion al cliente en redes sociales7.0 Conoce a tu Comunidad Digital y enamórala

Sólo es posible dar a alguien algo que necesitaba si antes te has informado de qué es lo que necesita, la clave de este apartado es detectar que algo es requerido por tu comunidad sin que ellos sepan que lo necesitan, analiza sus comportamientos, conoce sus debilidades y estudia sus gustos hasta que tu comunidad sea tu mejor amiga.

Atención al cliente en redes sociales

Atencion al ciente en redes sociales8.0 Personaliza la atención al cliente en redes sociales

En la medida de lo posible, aunque la solución a simple vista a un conflicto, queja o problema del usuario sea difícil, habremos ganado mucho terreno si logramos empatizar con él, de forma directa y personal. Este trato personalizado, sobre todo cuando proviene de una gran marca, es muy valorado por lo general por la comunidad de usuarios, y podrá reportarnos grandes beneficios, por no hablar del desahogo que nos va a suponer ‘salir del atolladero’. Digamos que se trata de una inocente técnica de desviación de atención. “Los amigos después de un cabreo vuelven a ser amigos”.

Atención al cliente en redes sociales

Atención al cliente en redes sociales

 

Atencion al cliente en redes sociales9.0 Poner los 5 sentidos al hacer una publicación

De la experiencia en redes sociales siempre vamos a aprender que toda atención es poca, y que cualquier mensaje que transmitamos, aunque sea estudiado, meditado y revisado en mil ocasiones, puede ser objeto de los famosos trolls que en igual medida dañan a algunos y hacen reír a otros. Ante una metedura de pata de esta índole, una recomendación: tras pedir disculpas debidamente, a veces lo mejor, y sobre todo cuando el asunto aún está candente, es exprimir nuestros recursos y tirar de sentido del humor. Esto nos permitirá salir airados y beneficiados de cualquier problema o situación desfavorable de la que partíamos en origen.

Atención al cliente en redes sociales

premia en redes sociales10.0 Premia a tu comunidad

Nuestra comunidad está siempre deseosa de recibir algo a cambio, y si es algo más que disculpas, descuentos e información mejor que mejor. Está en nuestra mano gestionar parte de los recursos del presupuesto que nuestra empresa dedica a branding y promoción para ‘consolar’ a un cliente insatisfecho, aprovechando bien nuestro saber hacer para ‘recompensarle’ con algún otro producto o ventaja que le termine enganchando a otra de nuestras marcas o líneas de consumo. ¡Un error! No sólo tus clientes más enfadicas se merecen premios de consolación, tus mejores clientes deben ser los más condecorados.

Atención al cliente en redes sociales

Atención al cliente en redes sociales

clasifica tu publico en redes sociales11.  Clasifica tus público

Tener bien clasificado a tu público, te ayudará a saber a quién te diriges, cuantos años tiene, de que les gusta hablar, si son hombres o mujeres, la región donde viven…Conocer de esta forma a nuestra comunidad digital nos permitirá dirigir con exactitud nuestras publicaciones para lograr el mayor impacto posible.

Atención al cliente en redes sociales

atencion al cliente12. Se clar@, concis@ y breve

No tengo mucho más que añadirte, en internet no leemos, escaneamos, ponlo fácil y tu comunidad estará atenta de tus publicaciones.

Atención al cliente en redes sociales

  Fideliza en redes sociales13. Personal Cualificado en atención al cliente en redes sociales

Debes proporcionarle a tu personal la formación adecuada en contenidos y herramientas para que desempeñe bien su trabajo, en sus manos está la imagen de tu marca y la percepción de una buena o mala experiencia con ella. No escatimes en esto y tampoco supongas que tu personal sabe hacerlo…Asegúrate de ello.

Atención al cliente en redes sociales

atencion al cliente14. Mide tus resultados

Como cualquier trabajo en el mundo del marketing online o social media debemos medir si lo que estamos haciendo nos esta acercando a los objetivos marcados, si no es así no te preocupes cambia tu estrategia y sigue trabajando para mejorar la imagen de tu marca, darás con la formula correcta tarde o temprano.

Atención al cliente en redes sociales

Atencion al cliente15. Aprende y pon solución

Para mi este el apartado más importante, porque considero que las redes sociales es un método de comunicación pero sobre todo es una forma de aprender de tus errores, de aprende de tus consumidores y de aprender de las necesidades de tus clientes, haz un informe y preséntaselo al departamento financiero, comercial o al gerente pero por favor usa los datos recogidos para ser cada día un poco mejor.

Atención al cliente en redes sociales

Resumimos:

15 Tips de atención al cliente para fidelizar en redes sociales

Referente en atención al cliente en Redes Sociales

No quería terminar este post sin hablarte de la persona a la que considero cuna de la atención al cliente en redes sociales, te dejo un vídeo con alguno de sus geniales consejos, Billie Sastre:

Se acabo lo que se daba

Te veo, te escucho y me importas

Espero que te haya servido de mucha ayuda mi post y tengas a tus clientes con una sonrisa de oreja a oreja por el servicio que les prestas, y recuerda, no hablamos de una obligación o un departamento, hablamos de un estilo de vida. También quería dar las gracias a Margarita López por ser parte fundamental en este post. Deja tus comentarios y sigamos aprendiendo 🙂

Autor:

Economista * Emprendedor * Social Media Manager e Influencer * Especializado en Marketing Emocional y Experiencial * SEO * SEM * WEB Siempre motivado, positivo y feliz * Enamorado de las personas. martinnietoalberto@gmail.com

25 comentarios sobre “15 Tips de atención al cliente para fidelizar en redes sociales

  1. Que geniales tus consejos Alberto! Muchas veces nos pensamos que ya solo con tener todas las redes sociales damos un servicio de atención al cliente pero como tu bien indicas la clave no es tener todas, sino tener las necesarias, usarlas bien y acercarlas al consumidor. Muchas gracias de nuevo espero muchos post como este. Enhorabuena!

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  2. Ser constante en cada acción es lo más difícil pero a la vez lo que mejor funciona. Un post muy completo Alberto. Poco más que añadir. Enhorabuena.

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